Приложение 3 к Публичной оферте. Регламент технической поддержки и уровень доступности (SLA)
Редакция № 1 от 03.11.2026
1. Каналы и время работы поддержки
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Каналы | электронная почта e.akhmerova@amethyst-logistics.ru [заменить на общий адрес поддержки], телефон +7 987 271-94-86, [чат в Сервисе] |
| Время работы | рабочие дни, [10:00–19:00] по московскому времени |
| Язык | русский |
| Что входит | вопросы по работе Сервиса, диагностика ошибок, помощь с загрузкой файлов и настройкой интеграций, восстановление доступа |
| Что не входит | консультации по бухгалтерскому и налоговому учёту, разработка индивидуальных функций и отчётов, исправление данных за Клиента без его поручения |
2. Приоритеты и сроки реакции
| Приоритет | Описание | Реакция | Целевой срок решения |
|---|---|---|---|
| Критический | Сервис полностью недоступен для всех Пользователей Клиента; подозрение на утечку данных | [1 час] в рабочее время | [8 рабочих часов] |
| Высокий | Не работает ключевая функция (вход, импорт, формирование основных отчётов), обходного пути нет | [4 рабочих часа] | [2 рабочих дня] |
| Средний | Функция работает с ограничениями, есть обходной путь | [1 рабочий день] | [5 рабочих дней] |
| Низкий | Вопросы, пожелания, косметические ошибки | [2 рабочих дня] | по плану развития |
2.1. Сроки реакции считаются с момента получения обращения с достаточным описанием проблемы (по возможности — со снимком экрана, названием организации и временем ошибки).
2.2. Целевые сроки решения не являются гарантией и не влекут ответственности, если иное прямо не указано в п. 4.
3. Доступность Сервиса
3.1. Целевая доступность Сервиса — [99,0 %] в Расчётный период (без учёта исключений п. 3.2).
3.2. В расчёт доступности не включаются:
- плановые технические работы, о которых Клиент уведомлён не менее чем за 24 часа (по возможности — в период [с 00:00 до 06:00 по Москве]), суммарно не более [8] часов в месяц;
- аварийные работы по устранению уязвимостей, влияющие на безопасность Данных Клиента;
- недоступность из-за обстоятельств непреодолимой силы, действий третьих лиц (в том числе DDoS-атак, сбоев магистральных сетей), сбоев оборудования и каналов связи Клиента;
- недоступность внешних систем (МИС, банков, почтовых сервисов, поставщиков ИИ-моделей), на которые опирается отдельная функция;
- период Тестового периода;
- ограничение доступа по вине или по требованию Клиента.
3.3. Недоступность считается с момента фиксации Исполнителем либо с момента обращения Клиента, подтверждённого проверкой.
4. Компенсация
4.1. Если доступность в Расчётный период оказалась ниже целевой по вине Исполнителя, Клиент вправе потребовать зачёта в счёт следующего периода:
| Доступность в месяце | Размер зачёта от стоимости месяца |
|---|---|
| от 99,0 % до 97,0 % | [5 %] |
| от 97,0 % до 95,0 % | [10 %] |
| ниже 95,0 % | [25 %] |
4.2. Заявление направляется в течение 30 календарных дней после окончания Расчётного периода. Зачёт является единственным способом возмещения за недоступность, не освобождая Исполнителя от ответственности по п. 14.4 Оферты при умышленных нарушениях.
5. Резервное копирование и восстановление
5.1. Исполнитель выполняет резервное копирование баз данных Сервиса с периодичностью [ежедневно] и хранит копии в течение [●] дней. Целевая точка восстановления (RPO) — [24 часа], целевое время восстановления (RTO) — [24 часа] после устранения причины аварии.
5.2. Клиент вправе самостоятельно выгружать резервную копию данных Организации средствами Сервиса и обязан делать это до значимых операций (массовое удаление, замена данных, восстановление из копии).
6. Порядок уведомления
6.1. О плановых работах Исполнитель уведомляет в интерфейсе Сервиса и/или по электронной почте.
6.2. Об инцидентах, затрагивающих Данные Клиента, Исполнитель уведомляет Клиента в порядке Приложения 4.